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Mejorar la experiencia de usuario ya no es solo una opción

Cuando entramos en una web como usuarios todos queremos lo mismo: que sea fácil. Necesitamos que el flujo sea sencillo, que nos hable y que nos guíe para que todo fluya. Ahora no solo demandamos productos o servicios, queremos una experiencia completa.

Debido a la situación actual, la pandemia mundial por Covid, las compras en Internet se han disparado. El comercio minorista se ha visto obligado a innovar en su modelo de negocio para sobrevivir a los cambios de consumo. Pero, ¿es suficiente con tener un canal digital para vender? No solo necesitas la pasarela adecuada sino que tienes que mejorar la experiencia online para convertir a los usuarios en clientes, y más tarde: fidelizarlos.

Los datos hablan.

Gracias a las estadísticas a las que tenemos acceso hoy en día podemos tener mucha información valiosa acerca de nuestro público objetivo. Si aún no mides estos datos ¡es tu primer paso! Y deberías hacerlo cuanto antes. 

  • Conecta Google Analytics con tu ecommerce. 
  • Mira las estadísticas de las redes sociales.
  • Si usas WordPress podrías añadir algún plugin que pueda medir los puntos de calor de tu web.
 
Cuando eres capaz de recopilar los datos y convertirlos en información relevante para la toma de decisiones será mucho más sencillo decidir qué promoción realizar, cuándo y por qué. Luego serás capaz de reconocer si esa estrategia ha funcionad o no, y por tanto, sabrás usar la retroalimentación para implementar mejoras en tus acciones. 

Pero, aquí hemos venido a hablar del consumidor

El consumo está cambiando, esto no es un secreto para ti. Pero tras la pandemia el cambio se ha acelerado vertiginosamente. Los minoristas que han sabido adaptarse a la situación han aprovechado el crecimiento de la demanda online para impulsar sus negocios. Han usado sus recursos para mejorar productos, crear nuevas líneas de negocio, mejorar la experiencia del consumidor y su embudo de conversión. De esta manera han duplicado fortalezas para poder escalar en medio de toda esta tormenta. 

Un gran ejemplo en Reino Unido ha sido Brakes. Su modelo de negocio era la entrega de alimentos a B2B pero con el cierre de pubs, escuelas y restaurantes vio dañada su facturación. Se pusieron manos a la obra y en solo 7 días habían reinventado el modelo de negocio con una plataforma de venta directa al consumidor. 

Todavía nos queda un largo estudio para ver, fielmente, cómo han cambiado los hábitos de compra.  Aún así ya podemos ver, en cierto modo, por dónde va la cosa. Un informe realizado por Idea Communication, titulado «Consumer Trends 2021» ha detectado diferentes tipos de consumidores.

 

Comprensionalistas

Este tipo de consumidor no disponen de tiempo y priorizan la comodidad y facilidad de compra sobre cualquier otra cosa. Las ecommerce deberán mejorar la experiencia en el recorrido de compra y tener en cuenta que «menos es más». Un diseño minimalista y fácil de reconocer que pueda guiar a este tipo de compradores. Simples y directos. Un sitio web sobrecargado no ayuda, no solo por la velocidad de la web sino por la saturación visual que esto pueda suponer a este perfil de usuarios.

 

Kindness Keepers

Apuestan por la sostenibilidad y el cambio para mejorar el mundo. Son importantes los valores y la sociedad en general. Quieren apoyar a empresas que lo hagan bien, que se preocupen en el impacto positivo que dejan en el mundo y que, por supuesto, apoyen causas sociales aprovechando la situación. Las ecommerce deberán saber trasmitir sus errores y sus mejoras, deberán convertirse en humanos, mostrar su responsabilidad social y tomarla en serio. Las empresas que tengan a teste tipo de consumidores como nicho deberán invertir a largo plazo y no solo en acciones únicas. La comunicación deberá ser constante y tener un objetivo claro. No impactarán con sus productos sino con sus acciones.

 

Market Makers

Lo primero para estos consumidores es la innovación. Con innovación podemos crear nuevos mercados y con ello podemos tener como nicho a personas desatendidas. Huir de los mercados superpoblados y centrarnos en nichos desatendidos. 

 

Cyber Cínicos

Desconfiar de la tecnología está escrito en el ADN de este tipo de consumidores. Con el aumento de la ecommerce también ha aumentado el fraude y la ciberdelincuencia. Como ecommerce deberemos asegurar a los consumidores que están a salvo y que nuestra web es segura. Los datos deben comunicarse de manera transparente, la transacción debe ser limpia y sencilla, este tipo de consumidores necesita estar 100% informado en todo momento.

 

Alba Caro

Responsable de comunicación y diseño

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